La CRUQPEC

La CRUQPEC (commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge)

La commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge a été créée par la loi du 4 mars 2002, elle se substitue à la commission de conciliation installée dans les établissements de santé depuis 1996. Mais le décret d’application n’a été que publié en 2005.

Article R1112-79 Du code de la santé publique :
La commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge mentionnée au deuxième alinéa de l’article L. 1112-3 est instituée dans chaque établissement de santé public ou privé ainsi que dans les syndicats interhospitaliers et les groupements de coopération sanitaire autorisés à assurer les missions d’un établissement de santé.

Composition :

Elle est composée au minimum, sous réserve d’un complément prévu dans le Règlement Intérieur :
* du représentant légal de l’établissement, président qui ne prend pas part aux votes

* de deux médiateurs et leurs suppléants (un médecin et un non médecin), tous deux désignés par le représentent légal. Pour 3 ans renouvelables.

* de deux représentants des usagers et leurs suppléants qui eux sont désignés par le DG.ARS parmi les personnes proposées par les associations agrées. Leur mandat prend fin en même temps que leurs fonctions au sein de leur association d’usagers.

Remarque : la composition n’est cependant pas laissée à la discrétion de l’établissement. Le décret prévoit, par type de structures, la liste des personnes pouvant y siéger, exemple pour les établissements publics de santé : le président de la CME ou le représentant qu’il désigne parmi les médecins membres de cette commission, un représentant de la commission des soins infirmiers, de rééducation et médico-techniques et son suppléant, un représentant du personnel et son suppléant, choisis par les membres du comité technique d’établissement en son sein, un représentant du conseil de surveillance et son suppléant, choisis par et parmi les représentants des collectivités locales et les personnalités qualifiées.
La liste nominative des membres de la commission est affichée dans l’établissement après transmission au DG.ARS. Elle doit être remise à chaque patient dans le livret d’accueil.
Remarque : Les membres de la commission, autre que le président, concernés par une plainte ou réclamation ne peuvent siéger lorsque la commission délibère sur le dossier en cause.
Le suppléant siège alors sauf s’il est lui –même concerné par la plainte.

Missions :

• Elle veille au respect des droits des usagers et facilitent leurs démarches. Dans ce cadre, elle examine les plaintes et les réclamations adressées à l’établissement par les usagers ou leurs proches qui ne présentent pas le caractère d’un recours gracieux ou juridictionnel.

Remarque : Même si le législateur a délibérément évincé la notion de conciliation afin d’éviter les erreurs passées (l’ex commission de conciliation s’apparentait plus à une commission d’information), il n’en demeure pas moins que l’examen des plaintes et réclamations permet à cette commission d’émettre un avis relatif au litige.

• Elle contribue à l’amélioration de la politique d’accueil et de prise en charge des personnes malades et de leurs proches.

Modalités de fonctionnement :

• Convocation de la Commission par le président sur ordre du jour arrêté par ce dernier
 Au moins une fois par trimestre
 Si nécessaire pour l’examen des plaintes et réclamations
 De droit, à la demande de la moitié au moins de ses membres ayant voix délibérative

• Un règlement intérieur doit être établi
• Des frais de déplacement sont alloués aux membres dans le cadre de leurs missions

Examen des plaintes et réclamations

L’examen des plaintes et réclamations n’a pas pour objectif d’aboutir à une conciliation. Toutefois, dans un souci de règlement amiable et local du litige, la CRCI peut se dessaisir de la demande de conciliation avec l’accord du demandeur et la transmettre notamment à la commission conformément à l’article R.1142-21 du CSP.

Politique d’amélioration continue de la qualité de l’accueil des personnes malades :

* La commission est consultée sur la politique menée dans l’établissement, dans ce cadre, elle procède à une appréciation des pratiques, recense les mesures adoptées, formule des recommandations

* Pour ce faire, elle est informée des réclamations et plaintes adressées à l’établissement, des demandes de communication de dossiers médicaux, des résultats d’évaluation de la satisfaction et enfin des issues des recours gracieux ou juridictionnels

* Elle établit un rapport qui doit être obligatoirement transmis à l’ARS et à la conférence régionale de la santé et de l’autonomie

Le législateur lui confie un rôle centré sur une logique d’alternative au contentieux lui permettant d’instaurer un dialogue éclairé avec les usagers.
Toutefois, elle n’intervient pas directement dans une éventuelle procédure judiciaire tout comme elle ne devient pas le préalable indispensable au dépôt d’une plainte.